本期，中国厨卫吊顶网为大家讲解集成吊顶销售人员的统一话术，包括迎客语、送客语、产品介绍、电话礼仪等，让您轻轻松松成为销售明星。

　　迎客语：

　　“这位先生（女士）您好，欢迎光临XXXX集成吊顶展厅”面带微笑，目视客人，声音温柔甜美。

　　送客语：

　　“感谢您的光临，再见！欢迎再次光临XXXX集成吊顶展厅”微笑、亲自将客户送出店内，以示尊重。

　　产品介绍、企业介绍统一话术

　　产品和企业介绍需要有统一的话术，将自己品牌的产品特点最大限度地介绍给客户，让客户了解企业的实力。

　　电话礼仪

　　提前准备好纸和笔，以便记录；

　　电话铃响不要超过三声，最好在第二声铃响时接起电话；

　　接听电话时，语调音量适中，注意语速、吐字清楚，使用普通话；

　　认真聆听，记录准确完整（应包括：来电的日期、时间、来电人的姓名、电话号码、公司名称、来电人传达的信息）；

　　向来电人复述所记录的信息，保证记录的正确性；

　　沟通完毕，不要急着挂电话，等对方先挂电话，然后再轻放话筒。

　　特定场景的统一话术

　　产品投诉：“某某先生或女士，实在对不起，给您的生活造成不便，您先别着急，我们会尽快派人过来查看情况，两个小时候我再给您回复，您看好吗？”“感谢您的体谅，我们会尽快给您处理，再见。”

　　安装投诉：“某某先生或女士，实在对不起，给您造成不便，我会马上和安装师傅联系，了解一下详细的情况，两个小时候我再给您回复，您看好吗？”“感谢您的体谅，我们会尽快给您处理，再见。”

　　客户回访：“某某先生或女士，您好，我是XXXX品牌专卖店销售员，现在您方便接听电话吗，这边想对您做一个回访工作，请问您对昨天安装师傅的安装和服务还满意吗，有没有什么问题？”“感谢您对我们工作的支持，谢谢，再见。”

　　派单安排：“小张你好，今天有2家客户要安装，这边你已经安排好了吗？安装好后不要忘了给我来电，谢谢，再见。”

　　巧妙接近顾客的几种话术

　　A．特价诱导法：“小姐/先生，您运气真好，正好赶上我们公司的周年庆活动，这次活动力度特别大，平时从来没有这么优惠过，我来为您详细介绍一下吧。”

　　B．肯定诱导法：“小姐/先生，您真有眼光，这款XX是我们卖得最好的产品，和您的厨房搭配起来一定很漂亮。上个月脱销了刚进货。它在环保性能、款式各方面都优于同类产品。”

　　C．赞美诱导法：“小姐，您的发型真漂亮，哪里做的啊，我也想去做个您这样的发型”拉近距离。

　　销售过程中常见情况的处理办法：

　　A．主动询问：

　　“先生，您有看到中意的吗？”

　　“先生，我来为您介绍一下我们的产品吧。”

　　“先生，需要我为您介绍一下吗？”

　　B．若顾客说：“我先自己看看。”

　　回答：“好的，先生，那您先看看，我就在附近，有需要的话可以随时叫我。”

　　C．顾客特别关注或者长时间注视某款产品，可果断地上前进行推荐。推荐产品时，告诉客户起码3个买这款产品的理由。

　　D．讲解产品：

　　若客户对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感，强化他的这种感觉；

　　尽量做到四个“化”，“差异化、重点化、设身处地化、通俗化”；

　　将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言。

　　E．多引导顾客体验产品，避免空洞地介绍，以免造成讲得精彩、顾客却对你的专利、技术、独特工艺等完全没有感觉到。

　　F．主动激发顾客兴趣，多问“为什么”，“怎么样”，“感觉如何”，了解客户需求、确定自己的推荐方向以及销售策略的准确度，让双方尽快互动起来。

　　G．顾客寻求建议，根据情况问3-6个问题，初步帮他找到自己的需求。

　　“先生，请问您家的墙砖和地砖是什么颜色呢？”

　　“先生，请问您家的装修方格是简欧的还是现代呢？”

　　“先生，请问您想要简单一点的还是色彩和纹理丰富一点的？”等等问题。

　　H．想办法留住客户多待一会儿，3个方法：

　　借助资料留住客户法：当顾客要走的时候，以送资料为名留住客户，说：“先生，这是我们产品的手册，您可以详细地看一下”，客户答应后，引导其坐下来，泡茶，继续聊。

　　谦虚请教法：“对不起，刚才照顾不周，请多见谅，请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方？请您多指教！”

　　好奇吸引法：瞧我的脑袋，我都忘了，我们这边还有几款特价产品，忘了给您介绍！这边请！”

　　I．兼顾每个顾客的感受，并保持一定的距离，女性销售员对于男性顾客更要注意分寸。

　　J．若顾客不想马上购买，最好留下双方的联系方式，做好后续的跟踪。

　　回答：“没关系，先生，我理解您的情况，这样吧，我留个联系方式给您，如果您有需要可以随时联系我。先生，方便留下您的联系方式吗？”

　　K．顾客提出产品选择性太小。

　　回答：“先生，我理解您的想法，装修一次用很多年，您可能需要多点选择，我们的样品虽然看起来不多，但是每一套都是精选出来的，有符合各种类型装修风格的产品，我来为您介绍一下吧？”

　　价格问题

　　A．根据顾客预算进行推荐，一般在客户的心理预算基础上提高20%--40%是很有可能的。

　　B．对于砍价的客户：

　　首先，应该“实”。例如：我相信您确实非常喜欢我们的这款产品，这款产品很多客户也非常喜欢，装在你家里一定非常漂亮。接着，明确告诉他你的底线。如：“实话讲，我这边的权限最高的是XX，这款产品确实不错，我相信装在你们家里一定非常漂亮。”

　　若顾客要求继续让价。“先生，我非常理解你的心情，如果可以做，我一定会成交这个单子，只是价格上我这真的无法给你更多折扣了，这是底线。装吊顶一用就是十几年，咱们这款产品你完全不用担心它的质量问题，售后也有保障。可以尝试询问顾客在不让价的前提下，怎么做才可以成交。例如：“先生，我看的出来你非常喜欢我们这款产品。但是真的不好意思，老板说真的不能再让价了，否则我只能自己去垫付这笔钱了，你觉得除了价格以外，我还能为你做些什么呢？比如售后服务、安装等等。”

　　若顾客仍然坚持，回答：“真的没有办法让了，要不这样吧，我给您介绍另外几款风格类似价格相对低一点的产品，您看好吗？”

　　C．别家折扣大

　　不要诋毁竞争对手；认同客户感受。“是的，我理解您为什么这么想，因为就算我乍一看也会觉得好像他们的更合算，一分价钱一分货，我相信您了解了我们产品后，一定会觉得它确实值这个价钱，我来为您介绍一下吧。”

　　D．对打折产品的质量有怀疑

　　认同顾客的感受；告诉他打折的理由：“先生，是这样的，这是我们公司推出的51活动特价产品，所以非常的优惠。”

　　不妨公开一下打折产品非致命的缺点：“这款板材比普通板材稍薄一点，但这并不影响它的整体质量和性能。”

　　文/中国厨卫吊顶网

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