案例呈现：

　　周一上午11点左右，笔者正在某集成吊顶专卖店和店长小刘访谈近日的接单情况，此时新来的导购员小杨正在接待一对夫妻，他们的谈话引起了我的注意。

　　“橱柜您选好了吗，用的什么品牌?”小杨一手拿着计算器一手拿着报价手册跟在顾客后面。

　　“选好了，用的老板的”女顾客边走边回答着。

　　“哦，老板哪”小杨应答着。

　　“砖和地板已经贴了吗?”小杨又问了一句。

　　“正在贴着呢，马上要装吊顶了，所以我来看看”还是女顾客在回答，男顾客依然自顾的走在前面，还有几步就要走出专卖店门口了。

　　“其实我家吊顶的花色还挺多的”小杨看顾客要走出去了，不甘心的提示着。

　　“花色是挺多，但价格我也要看啊”女顾客的声音有点变大了，脚步仍然随着丈夫往外走。

　　“那是肯定的，价格肯定要看的”小杨附和着顾客。

　　此时两个顾客已经走到门口了，

　　“您拿份资料看看吧，上面钉有我们的名片，有事可以给我们打电话”说着小杨把资料递到顾客手里。

　　两个顾客走向另外一家吊顶专卖店。

　　“好像问题不少啊”，我叹了一口气，随即招呼道“小杨过来，咱们聊聊天”

　　此时，小杨已经坐到了我面前。

　　“这两个顾客怎么样?谈谈你的看法”因为我没有看到她前面的接待过程，所以只好这样问。

　　“和其他顾客一样，进门也没有说几句话，他们好像觉得我们的产品贵，不过那个男顾客前几天来过，是和另外一个男顾客来的”小杨习以为常的回答。

　　小杨的回答引起了我更大的兴趣，马上问道：“那今天你是怎么打招呼的?”

　　“我是按照公司统一培训的标准打招呼的：你好，欢迎光临XX集成吊顶”小杨非常自信。

　　“顾客姓什么，叫什么你知道吗?”

　　“不知道”小杨摊开了两只手。

　　“你问顾客家用的是什么品牌的橱柜和电器，是什么意思?”我紧接着问。

　　“要了解一下顾客的消费层次和购买能力啊”小杨不解的看着我。

　　“你为什么只回答了‘嗯’呢?”

　　“我也不了解老板橱柜到底怎么样，只知道隔壁的欧派是大品牌”小杨有些不好意思。

　　“你为什么问顾客地板和瓷砖是否贴了呢?”我没有给小杨喘息的机会。

　　“想了解一下顾客家的装修进度”小杨还是很有心机的。

　　“你们的花色很多，顾客还要再去比较价格，你为什么不再深度沟通一下呢?”我紧逼不舍。

　　“我们的价格确实比较高，再说我也没有反驳顾客，反而顺着顾客心理去应答了。”小杨感觉自己已经做到位了。

　　“你们还沟通了什么问题?”我要深入了解一些。

　　“其他什么都没有谈，他们进门也不说话，我们就说了这些”此时小杨的整个接待过程已经呈现在我面前。

　　“小杨啊，其实这对顾客有更多的机会可以选择我们产品，但所有的机会都被你失去了”我遗憾的告诉她。

　　“啊?没有啊，这样的顾客根本就不是我们的目标消费群体。”小杨搞不懂了。

　　“还是先听我给你分析一下吧，等下再提出你自己的观点。”我接下来娓娓而谈。

　　第一、这对顾客已经是第二次来到本专卖店，说明他们是有一定意向的，至少说明男顾客还是有想法的，不然他也不会带自己的爱人再次过来。顾客购买建材产品是一个漏斗式的过程，一般第一次逛的专卖店数量会比较多，回去后就在这批里面刷掉一部分，第二次逛时会有选择性的看几个品牌，然后再刷掉一批，直至确定某一个品牌。从今天的接待过程来看，我们已经在本次就被刷掉了。

　　第二、既然顾客是第二次来到我们商场了，那么我们打招呼的语言就要改变，不能再一成不变的“你好，欢迎光临XX集成吊顶”，因为在这样的情况下这样的问候显得很拘谨，过于程式化。根据当地的语言习惯我们可以比较亲近的问候：“大哥又过来啦，这次大姐也来了，你们可以多点时间仔细的看看了”。

　　原因有三：

　　其一，每个人都希望别人能记住自己、尊重自己，记住了表明你对他的尊重，如果他已经来了一次你还把他当成陌生人说明你根本就没有重视他，他心里就会不舒服。

　　其二，销售就是人与人之间的沟通与交流。没有机会接近的时候我们还要找机会接近，现在有了机会接近我们却放弃了，说明你根本就不会沟通，在本次接待过程中也没有形成沟通。一次成功的接待过程应该是“交流——交心——交易”，连交流都没有形成，何来的交易?

　　其三，如果这次能顺着第一次接待的话题交谈，我们会省去很多时间和精力。

　　第三、在接待过程中我们要了解的信息不仅包括顾客家的装修进度、装修风格、消费层次等，还要包括顾客的姓名、职业等个人信息。如果了解了顾客的贵姓和职业就可以直接称呼“李大哥、王姨、张姐、刘老师、马经理”等，用顾客告诉我们的信息去称呼他会更加亲近，同时也增加了信任度。

　　第四、顾客进门不爱说话说明顾客性格偏内向或防备心理比较强或比较严肃，此时我们要找到话题撬开顾客的“金口”。方法有以下几种，其一，多提问，引导顾客的思路或语言往我们要表达的话题上走。其二，主动介绍某些产品，强调差异化，吸引顾客的注意力，打开话题。其三，利用道具，如可以倒一杯水递过去。其四，主动示好，利用自己的语言感染力和热情的服务态度。

　　第五、多了解行业知识和相关行业知识，从中得到自己想要的信息。小杨问顾客用的是什么品牌的橱柜目的是要了解顾客的消费层次，可顾客说出了是老板，小杨却对老板橱柜不了解，没有得到自己想要的东西。众所周知，老板是做烟机、灶具起家，价格不低，同样也是用电器带动橱柜的销售，既然顾客选的是老板的橱柜，可以判断80%用的也是老板的电器，这表明顾客的消费能力是不低的，绝对消费得起该品牌的集成吊顶。

　　第六、做销售要学会“说话”和“听话”。导购员每说的一句话都要带有目的性，同时对顾客的每一句应答也要会承接。可以看出小杨问的三个问题都是不疾而终，非但没能促进销售反到像在查户口，双方很尴尬。顾客既然说了用老板电器，我们就不应该简单的一个“嗯”字附和，而应该顺着话题去展开，顺势引导顾客思路。如可以说：“老板橱柜啊，确实是大品牌，很多定了老板橱柜的客户用的都是我们的吊顶，电脑上存有多种设计方案的，您这边坐下来看看”，这样的回答即奉承了客户满足了他们的虚荣心，又能引导他们坐下来细谈，只要顾客坐下来了交谈的时间久会延长，呆得时间越长对我们的销售越有利。当顾客说“正在贴着呢，马上要装吊顶了，所以我来看看”，小杨可以直接接上一句话：“那是要抓紧选吊顶了，选晚了就耽误您搬新家了，吊顶的颜色还要和地板、瓷砖的颜色相搭配呢”。为什么要这样说?原因也是两点，第一点，催促顾客今天就要定下来，不能再到处去看了;第二点，其他品牌吊顶花色少，该品牌吊顶花色多，引导顾客多注重花色。

　　第七、尽量绕开价格问题。顾客说了：“花色是挺多，但价格我也要看啊”。表明这个顾客是价格导向型的，他要选择性价比更好的吊顶。价格在销售过程中绝对是一个死角，很多成交失败的原因就是价格问题没有处理好，面对价格疑问不能硬碰硬，避免顾客陷入这个死角，最好的方法是尽量绕开它。如小杨可以再深入一些回答：“那是肯定的，价格肯定要看的，我们的价格从一百多一方到一千多一方的都有，而且可以任意组合，我根据您的预算做几套方案您挑选一下吧?”这样不仅能避开该品牌价格高的劣势还能止住顾客的脚步，使顾客多停留一段时间以增加成交的几率。

　　第八、不但要会“拦”，还要会“粘”。在顾客马上要离开该店时候，要充分发挥导购员“粘”的能力，尤其是面对成交几率高却没有仔细了解该产品的客户。记得笔者在杭州新时代做调研的时候，即将离开某橱柜店，该店的导购一句话就把我拉了回去：“王先生，我们这款专利产品您还没有看呢，我再简单给您介绍一下吧”，这句话既有吸引力又有说服力。此时的小杨完全可以用上面(第七点)的话术粘住顾客，也可以利用该店的特价品留住顾客：“大姐，价格是很重要，可我们的特价产品您还没有看呢，到这边来看一下吧”(顾客在该店确实还没有看特价品)。

　　第九、接待最后要总结与回顾，并给顾客留下深刻的印象。现实中我们发现很多顾客离开该店时所能记住的就是“价格很高，很贵”，其他什么都没有记住，这不能不说是导购员的悲哀——前面所作的都是无用功。为什么顾客没有记住?因为你没有刻意去强调，没有多强调几次，没有给顾客去总结，没有帮助顾客去回顾。仍以在杭州新时代的调研为例，那个品牌的导购在笔者最终离开时拉住我一再强调“您选择橱柜一定要注意烤漆板材必须用金属汽车漆，否则很容易划伤且不能修复”，这句话不下说了三次，直到现在我也记得清清楚楚。

　　在这对顾客最后要离开时，小杨缺失了这个环节，应趁机强调该吊顶的某些优势“在我们这里买不买吊顶没有关系，但您一定要注意……”

　　第十、要学会也一定要留下顾客资料。通过上面的情节我们可以看出，顾客临走时小杨给了顾客单页并留下了电话，可却遗漏了最重要的一个环节——没有留下顾客的资料。想一想在目前激烈的市场竞争中，有几个顾客会真正给专卖店打电话?真的是少之又少，尤其是对这种意向不强的顾客来说。要想提高成交率，非常重要的一点就是跟单，通过顾客留下的电话了解顾客动向解决顾客的疑问，相当于把店铺延伸到顾客家里。

　　听完我的分析小杨一拍脑袋，“哎呀，这么多可以深入沟通的机会怎么就这么流失了呢?下次一定要注意了!”

　　再次仔细浏览小杨的接单过程，她缺乏的就是“应变”，一个不能随机应变的导购员怎么可能多接单接大单呢?