集成吊顶近年来在家装市场一路走红，逐渐成为厨卫吊顶和客厅吊顶的主流趋势，但是由于面世较晚，难免有一些顾客不了解产品本身，这时候门店的导购员就起到了非常关键的作用。随着集成吊顶行业内的竞争不断激烈，顾客在咨询和购买的过程中总免不了产生抱怨和投诉，因此，导购员必须具备处理顾客抱怨和投诉的能力。

导购要学会处理抱怨

一、处理抱怨的原则：

1、树立“顾客永远是正确的”的观念

2、克制自己，尽量避免感情用事

3、牢记自己代表的是品牌、商家的整体形象

4、迅速，处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：立即处理;

5、诚意，导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。

6、说明事件的原由，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。

导购处理抱怨的步骤

二、处理抱怨的步骤：

第一步：控制情绪

为了使顾客情绪稳定，我们导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。

第二步：细心聆听

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。

导购要学会聆听

第三步：建立与顾客共鸣的局面

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

第四步：表示歉意

以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。

第五步：提出应急与预见性的解决方案

说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善集成吊顶专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。

别让抱怨变成投诉

消费者在购买集成吊顶前会有一定的预期，而当产品的实物不能完全满足顾客的预期值则容易让顾客在情绪上产生抱怨，每一次小小的抱怨处理不当都可能成为一次投诉的导火线、流失一位顾客。事实上，只要导购能够细心、耐心地倾听顾客的意见，了解顾客真正的需求，抓住痛点就能促成订单。

文章来源：中国吊顶网