在市场竞争高度激烈的今天，企业赢得消费者的两件法宝一是产品，二是服务。优质的产品可以吸引顾客，但到位的服务才是留住顾客的关键！服务虽说是企业的软实力，但却是企业实现可持续发展的必由之路。当规模企业都在为分得市场一杯羹而实施品牌战的今天，规范、真诚、感动消费者的服务才是体现品牌价值，赢得市场竞争主动权的重要决定因素。现阶段，当多数企业喊出“打造金牌服务”口号时，光芒集团董事长范朝洪提出，要把金牌服务提高到战略高度，为用户提供规范化、标准化、亲情化的增值服务。2010年，光芒集团服务部共收到消费者服务感谢信56封，感谢来电400个。

　　规范化服务树立品牌形象

　　不以规矩，不成方圆，只有规范的服务准则存在，服务人员才可有规可循，金牌服务才可名副其实。

　　为打造规范化金牌服务，光芒集团制定了“一二三四五”感动服务规范，率先推出了“双百”“三免”“四不”服务承诺，提出星级服务理念，构建完善的服务理论体系。为了不断强化服务工的规范意识，增强光芒服务的魅力，光芒集团已连续开展四届金牌服务考评活动，1000多人次的服务工接受了培训和考试活动。规范化的服务树立了光芒良好的品牌形象，赢得了消费者的满意，在江苏质量管理协会的“用户满意度调查中”，光芒售后服务满意率高达98%。

　　靖江华彩公寓的一位用户来信反映，讲述了光芒服务工朱怀良安装灶具的故事。由于该用户工作繁忙，只能临时请了个假，和服务部预约9点半维修，但9点的时候光芒服务朱怀良工已在门外等候。因为是安装灶具，只得在厨房进行。8月份天气炎热，但朱怀良出色地完成了工作，打扫好了卫生才离开。虽然汗流浃背，但却没有喝该用户一口水。“看着朱怀良师傅离去的背影，我心里不胜感激，光芒的服务带给广大用户信任。”信任，只要有用户的信任，光芒品牌就可利于市场竞争的不败之地，得民心者得天下！

　　感动服务赢得用户“一家人”称赞

　　“我们的服务一定做到家”！这不仅是一句口号，更是光芒集团对千万用户的承诺。家，是避风的港湾，让人感受温暖。光芒宗旨中的“家文化”博大精深，“以家为乐”不单是光芒产品进入千家万户，为家庭增添时尚；也是光芒想顾客之所想、急顾客之所急，对用户高度负责，把用户当做一家人。

　　“由于他们的优质服务和敬业精神，我感激万分。”老人黄达韬来信感谢。光芒服务人员帮助他安装太阳能，并告知使用知识和注意事项，并解决了原来太阳能长达10余年的漏水问题。“师傅们在安装时，对我们的出入很关心，时时提醒我们注意安全。感谢贵公司的优质服务，对用户高度负责的精神！”

　　离休干部王化林评价公司服务工何晓斌、朱啸南等服务工“态度和蔼认真可亲！工作认真细致一丝不苟！如一家人！人性化服务让我终生难忘！”企业和用户不只是买卖关系，企业和用户关系和谐的最高层面是亲如一家。现阶段，标榜自己和用户关系是一家人的企业很多，但能被用户当做一家人的企业却寥寥无几。只有感动顾客的服务，才可能赢得顾客信赖，发自内心地认为企业和他们是一家人。

　　服务节：12年如一日打造服务名片

　　光芒服务节是光芒集团连续开展12年，累计投入数千万元，免费服务新老用户的特殊节日。每年的六七八三个月，光芒的新老用户只要拨打当地预约服务电话，光芒服务人员将上门提供免费服务。

　　2010年，第十二届服务节，约有16万新老用户享受到了光芒免费安检、免费维修等服务。据不完全统计，12年来，已有近200万用户享受过光芒服务节免费服务。在家电行业，能够12年长时间持续以服务节形式服务用户的企业，光芒是中国首家，时间之长、规模之大、内容之丰富、影响之广泛，在世界范围内也屈指可数。

　　在2010服务节期间，发生了一起感人故事。服务节第4天，服务人员戴玉明到湖州用户张老师家免费检修热水器，清洗油烟机。态度认真、技术娴熟，让张老师颇为感动。但临走前，戴玉明却不小心将一把起子落在张老师处。张老师冒着35℃的高温，骑了1小时自行车将起子送到了光芒湖州办事处。“老师送起子”的故事感动了光芒员工，光芒副总马巍菲亲自向张老师感谢，他说：“我们为您做了应该做的，而您却为我们做了份外的事，谢谢！”。

　　真诚服务聚人心赢市场

　　“将产品品质作为企业的青春呵护，将服务作为企业的生命爱护”，这是家电行业企业最最普通，但也是最最难以做到的一句话。大多数企业都明白这句话的含义，但能够真正做到的却为数不多。光芒集团不仅仅是要打造金牌服务，更是要传播感动服务的理念。点点细节中，彰显光芒品牌的价值，增强千万用户对光芒品牌的信赖，最终在激烈的市场竞争中，赢得一席之地。

　　厨卫服务部的经理印宏斌介绍，随着光芒产业越做越大，服务范围越来越广，服务部门也出现了人手不足、难以覆盖等问题，但服务部一定会尽最大的努力满足用户的需求，用规范、感动、真诚的服务让用户感受到光芒的温暖和责任，增强用户对光芒品牌的信赖，将光芒服务打造成公司竞争的王牌。

　　服务赢民心，民心才是企业的生存之道，发展之本，生存之源。

(王旭)