顾客至上主义，是一种超越了服务的服务，在这样的环境里，能够体会到难言的幸福

　　生意兴隆的地方都是有魔力的，那些让人想要再次光顾的店面，那些让人想要早点去上班的公司，都能让人感受到共同的能量。用一个词语表示，那就是气氛.

　　气氛是指一定的环境中给人某种强烈感觉的精神表现或现象。比如，我们常愿光顾的书店，会说气氛不错.还有一些咖啡店，因为在里面感觉特别舒畅，不知不觉地待的时间就长了。

　　在东京，时尚的餐馆和美味的料理店多不胜数，有些店一段时间没去，便会不由自主地想念。当被问道：为什么去那儿？我会回答说：气氛很好，感觉很舒心。办公室也一样。公司发展得不错的办公室，无一例外，都充满了活泼有生气的氛围。而且，是可以专注于工作的场所。员工们很开朗，精神气儿十足，工作得也非常开心，所有的员工都能爆发出对自己的公司喜欢得不得了的能量.

　　在我看来，良好的气氛才是其公司繁荣、发展的关键。气氛良好的场所，有一种能让人们聚集、幸福的魔力。被给予幸福的人会感动，受感动就会想告诉别人。一传十，十传百，口碑效应就这样产生了。

　　愉悦的环境

　　那是我在结束大阪的研讨会回来的途中，离回东京的新干线发车还有大概一小时，我决定和同行的同事去找个地方喝点什么，并休息一下。随后，我们便来到大阪店的丽思卡尔顿酒店。

　　从地下通道走入酒店，感觉像是迈入了西洋的城堡一般，一时间也找不到休息室。休息室在哪儿呢？趁着一位女职员从我们这群无头苍蝇面前匆匆而过的瞬间，话就脱口而出了。然而，她立刻折身而返，面露微笑地对我们说：我带各位去吧！那笑容就像是读懂了我们的彷徨一般。

　　我们一方面感觉有点不好意思，一方面也不由得被这种近乎迪士尼乐园般的服务所感动。休息室很快就到了，居然还有钢琴和小提琴的二重奏。

　　桌上摆放着一只插着鲜艳玫瑰的银质花瓶，反射出来的光线使之看起来柔和且温馨。整个酒店给人的感觉也是沉静安宁的。的确是感觉到贵族般午后的享受。本来只打算喝点咖啡的我们，却在不知不觉中又多点了啤酒和零食。

　　舒缓的二重奏，若有似无的清香小啜几口酒，整个人便沉醉于这种无以言表的幸福感之中。等我回过神来，疲倦在不知何时已消失得无影无踪，整个人格外地神清气爽，眼晴都明亮起来了。

　　这就是待客佳境.仅仅是二十分钟的停留，就让我成为了这家酒店的忠实粉丝。但并非待客头牌丽丝卡尔顿酒店才能设计出这么出色的待客佳境。

　　那是我拜访一家叫做WeddingBox公司的经历。这家公司由以熊本为中心的在西日本的六家店组成，是一家置办婚庆的公司。他们的社长与我是旧识，趁着在九州开会的机会，我来到熊本，与久未见面的他聚一聚。在社长去帮我取行李的间歇，我站在有微弱灯光的展厅入口附近等他。

　　就在这时，一位准备回家的职员向我走过来，我想他可能是要进到里面的事务所，但没想到他说了句请坐，竟然为我特地搬了把椅子。而且，他的笑容无比灿烂。

　　那时又累又乏的我，就在那个瞬间突然感觉眼前一亮，人也变得很有精神。对于下班时间突然到访的客人，能给予自然且温暖的接待，这样的职员的确让我这样一个初次造访且满身疲惫的客人，消除了疲劳和紧张。

　　第二天，我有幸地参加了他们的早会。早会尽管是在陈列室里举行的，但如果有客人往里面看，职员们就会立刻去接待，接待完后又立即返回。职员的这一灵敏的反应与行动，正是顾客至上主义的最好体现，是一种超越了服务的服务。

　　就是在这样早会的环境里，体味到了难以言喻的幸福。想要一直待在这里，想试着在这里工作，我甚至萌发这样的念头。

　　先义后利

　　一个是知名的传统高级酒店，另一个是还尚不为人所知的中小企业，但它们都有一个共通的地方，那就是待客佳境.凡是它存在的地方，都是人头攒动，充满着积极的气氛。所以，不论规模大小，生意都很兴隆。

　　在充满了积极气氛的环境中，除了不可思议的很自然地聚集了人群力量之外，还有不知不觉中人们便口口相传，广为人知的力量。在这种力量的传播下，不论是咖啡厅、餐厅，或是美容院，只要是让人们感动的地方，都会让人萌生真想再去一次的念头。

　　一旦营造出这样的待客佳境，人流便会涌向那里，店面自然就会兴旺起来。这样一来，员工们也会变得更加感恩顾客，在获得高收入的同时，将以更优质的服务回报给顾客们。

　　被感动的客人们来得更多，就形成了良性循环，商业也会更加兴旺发达。这就是待客佳境的优胜之处，具有让人惊讶的神奇力量。

　　正如大丸百货公司290周年纪念庆典时，我应邀去大阪的心斋桥店演讲。在演讲之前，因为想去店铺里面看看，有关人员带我去参观了从地下的食品卖场，一直到后院的众多地方。

　　带我参观的人也注意到周围新建的百货大楼金碧辉煌，而自己的公司略显陈旧。但当我在店内行走时，却感觉到一种如高级陈酿般的厚重感.

　　我想，那是因为在心斋桥店近80年的历史中，所有的员工都谨记着大丸的企业理念：先义后利（企业的利益，是通过对顾客、社会尽心，在得到信任的基础上谋求的。）！

　　企业只有在让客人开心、为客人提供贴心的服务这样的宗旨之下，才能创造出积极的、赢得更多顾客的能量流。

　　过时的技巧

　　在很多时候，尤其是在生意不顺时，商家往往会想着将店面装潢得更精美来吸引客人。

　　在过去，技巧也许还可行，也不能全盘否定。但我认为，这个时代就不能再盲目地依赖了那些容易混淆视听、某些书中所提倡的小伎俩--抓住顾客的秘诀这类所谓的技巧性的东西。

　　建筑的新旧并非是人们想去那里的决定性因素。一家拉面店的遭遇很好地说明了这个问题。

　　那是开有好几家分店的名店，于是我们很期待地前往了。由于租用的是一栋窄楼的一楼，所以虽说是新铺开张，但也只设有十席，这一点和先前的那家店一样。店铺的大小、天花板的高度，都是完全一样。

　　但是，一进入店铺里，却完全不一样。阴暗潮湿的小道、散落的卡片、散发着俗艳灯光的过道由此一来心情也变得沉重和焦虑了，人们也会对该地唯恐避之不及了。

　　而店员们的招呼也无精打采，并且态度不热情，这样一来，且不说拉面的味道，客人一定是一心想着早点出去.尽管店面座无虚席，但大家都只是默默地吃着拉面，并非品尝与享受，而仅仅是为了填饱肚子。

　　可以说，是感觉到从未有过的压抑。用餐完毕从这家店走出来之后，我的这位好友与一同前去的同事们交流，都说再也不想来了.

　　也就是说，店铺的新旧与能否招来回头客毫无关系。与待客佳境相反的，就是这种总感觉让人生厌、一去就感觉疲惫的地方。

　　每一种环境都有它独自的氛围与能量，历史悠久绝非应该等于脏和差，比如欧洲各国建立的基督教堂，那里举行过多次的弥撒仪式，这样日积月累，伴随着历史的厚重感，就不知不觉地充满了虔诚的意味。店铺也一样，即使是历史悠久的店，只要能秉持想让顾客舒心的服务宗旨，场地收拾得干净整洁，同样能创造出人头攒动的场景。

　　相反，新开的店面或是翻新的店铺，虽然人们会有想去看看的想法，但那也仅仅是一家新开的店而已，如果客人们没有被打动，他们就不会再次前往。