集成吊顶必知的服务流程和标准行为（1）

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2012-09-18 08:55

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良好的服务流程更是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

服务流程

明确服务流程，是集成吊顶企业与专卖店拉近彼此间的关系，推动彼此间的认识和合作很关键的环节。良好的服务流程更是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1、预约测量

2、免费设计

3、预付订金

4、送货上门

5、预约安装

6、客户验收

7、安装回访

8、售后维修

9、维修回访

服务过程中注意事项

1、如消费者家已铺设地板，服务人员必须穿鞋套入户；

2、如遇到不规则房型或其他特殊情况必须和消费者协商；

3、测量完成后需让消费者在测量单上签字确认；

4、安装完成后需向消费者介绍使用方法及日常维护工作；

5、如有附件安装用不上必须留在消费者家中，不得带走；

6、服务完成后需向消费者告别并将垃圾带走。

规范流程、标准行为

好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。通过对服务流程、标准行为的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。

一、测量

店长预约

标准行为：提前电话与消费者预约上门测量时间

注意事项：提前一天预约

服务话术：XX先生/女士您好，我是XXXX专卖店店长，能打扰您一下吗？请问您明天什么时候有时间？如果方便的话我安排工作人员上门为您进行测量。

店长派单

标准行为：店长向服务人员派单并给出测量单

注意事项：店长需填写好测量单上的消费者相关信息

会面

标准行为：会面时需向消费者问好并出示工作证

注意事项：穿专业工作服；上门前需电话再次确认并提前5-10分钟达到等待消费者

服务话术：您好！我是刚才跟您联系的XXXX专卖店工作人员，这是我的工作证，请您过目。

入门

标准行为：如消费者家已铺设地板，必须穿鞋套

注意事项：征得消费者同意后方可入户

测量

标准行为：绘制房间的轮廓图并测量尺寸；在图上标出下水管、门、窗、厨房设施及卫浴设施的位置；确定主龙骨与三角龙骨走向；拍摄各房间的整体效果照片和下水管、厨房设施及卫浴设施的位置；确定吊顶夹层空间是否满足我司电器主机的安装；检查各房间电器布线是否满足我司电器安装需要；检查各房间是否有换气扇排风口；绘制完整清晰的测量单

注意事项：携带专业测量工具和相机；测量过程中如需借用消费者家里东西必须征得消费者同意后方可使用；吊顶夹层的高度既要保证电器安装又要遮住下水管道等；检查电器布线的线径和线数，特别是取暖电器；无换气扇排风口时要跟消费者确认是否安装换气扇；测量单上必须备注清楚相关注意点和要求

沟通

标准行为：如遇到不规则房型或其他特殊情况必须和消费者协商

注意事项：告知消费者解决办法及施工要求

服务话术：根据您家的房型设计，安装吊顶时需要特别注意……所以建议最好是……您看这样可以吗？

确认

标准行为：消费者在测量单上签字确认

注意事项：测量单必须清楚明了并注明相关要求

服务话术：XX先生/女士，这是您家吊顶测量的结果（递上测量单），请您仔细看看，如果都没有问题了，麻烦您在测量单上签字，谢谢！

道别

标准行为：测量完成后需向消费者告别

注意事项：告知消费者确定设计方案时间