四、安装

　　店长预约

　　标准行为：店长提前电话与消费者预约上门安装集成吊顶时间

　　注意事项：提前一天预约

　　店长派单

　　标准行为：店长向安装人员派单并给出设计方案

　　注意事项：店长需提供消费者相关信息

　　会面

　　标准行为：会面时需向消费者问好并出示工作证

　　注意事项：穿上专业工作服和绝缘鞋；上门前需电话再次确认并要求提前5-10分钟到达等待消费者

　　标准话术：您好，我是XXX专卖店服务工作人员，为您提供安装服务，如果方便的话，我会在几点的时候准时到达。

　　入门

　　标准行为：如消费者已铺设地板必须穿鞋套

　　注意事项：征得消费者同意后方可入户

　　准备安装工具

　　标准行为：将工具放在地垫上

　　注意事项：携带专业安装工具，并将工具整齐有序摆放

　　标准话术：先生/女士，请问我可以把工具放在这边吗

　　安装

　　标准行为：安装收边条

　　安装龙骨

　　安装扣板

　　安装电器

　　自我检查

　　安装完毕

　　注意事项：安装过程中如需借用消费者家里东西必须征得消费者同意后方可使用

　　打扫现场

　　标准行为：安装完成后必须对安装现场进行打扫并整理工具，并将垃圾装袋以备带走

　　交代使用说明

　　标准行为：向消费者介绍使用方法及日常维护

　　注意事项：风暖产品重点介绍

　　标准话术：这是我们这款产品的说明书，里面有刚才我介绍的使用方法及日常维护详细的文字说明，请您认真阅读。

　　验收确认

　　标准行为：要求消费者在安装验收确认单上签字确认

　　注意事项：留下公司售后服务电话

　　标准话术：如果没问题了，麻烦你在安装验收单上签字，谢谢！

　　道别

　　标准行为：完成后须向消费者告别并将垃圾带走，告知消费者回访时间。

　　标准话术：今天打扰您了，我们工作人员会在一周内对您进行回访，再见！

　　回单交服务部门

　　标准行为：将安装验收确认单交服务部并由服务部统一将安装完毕信息回至店长，由店长

　　统一安排回访

　　注意事项：服务部门应及时将安装完毕信息回至店长，以便及时回访

　　五、维修

　　投诉报修

　　标准行为：登记投诉或保修详细信息

　　注意事项：态度要谦和、耐心，不卑不亢

　　店长派单

　　标准行为：店长报单至售后服务部并给出售后服务维修记录单

　　注意事项：填写投诉人或报修人详细资料

　　约上门时间：

　　标准行为：售后服务24小时内给以电话回复并了解问题原因

　　注意事项：明确在上门服务是需要携带的工具和配件要求提前10分钟到达等待消费者

　　会面

　　标准行为：会面时须向消费者问好并出示工作证

　　注意事项：穿专业工作服、绝缘鞋，携带专业工具

　　入门

　　标准行为：入门前必须穿鞋套

　　注意事项：征得消费者同意后方可入户

　　现场勘察

　　标准行为：现场勘察分析问题原因

　　注意事项：分清责任所属，并向消费者解释清楚

　　维修

　　标准行为：维修过程中不得损坏或划伤消费者家里的东西

　　注意事项：维修过程中如需借用东西必须征得消费者同意

　　打扫现场

　　标准行为：维修完成后整理工具，并打扫现场

　　注意事项：将垃圾袋装

　　填写记录单

　　标准行为：详细填写售后服务维修记录单

　　注意事项：如需收费必须开据带有公司公章的收费单据

　　签字确认

　　标准行为：要求消费者在售后服务维修记录单上签字确认

　　注意事项：向消费者介绍使用方法及维护方法

　　道别

　　标准行为：向消费者告别并把垃圾带走

　　注意事项：告知消费者一周内工作人员会进行回访

　　回单交售后服务

　　标准行为：将售后服务维修记录单缴费售后服务并回馈信息至店长

　　售后服务维修记录单

　　六、维修回访

　　表明身份

　　标准行为：问好，表明身份

　　标准话术：维修后一周内回访

　　询问情况

　　标准行为：您对我们的售后服务是否满意，还有什么需要帮助的吗？

　　标准话术：态度要谦和、耐心，不卑不亢

　　回访结束

　　标准行为：答谢消费者

文/中国厨卫吊顶网

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